Çağrı Merkezleri ve O "Şuh" Konuşma Tarzı

Türkçe'de Olmayan "Aşırı Yayma Sendromu" 

Nevin Bilgin 

Dijital çağda çağrı merkezleri, vatandaşın hızlı ve kolay hizmet almasını amaçlayan sistemler olarak görülüyor. Bankalar, devlet kurumları, teknoloji şirketleri… Hepsi, müşterilere daha iyi hizmet sunmak için çağrı merkezleri oluşturuyor. Ancak bu hizmetin en ilginç ve bazen en komik taraflarından biri, çalışanların "şuh" ve abartılı bir nezaket tonuyla konuşmaya çalışması.

Nezaket mi, Şuh Sesli Tiyatro mu?

Bir banka müşteri hizmetlerini aradığınızı düşünün. Bir sorununuz var ve hızlıca çözüm bekliyorsunuz. Karşınızdaki görevli size şöyle yanıt veriyor:

"Efendiiiimmm, tabiii kiii sizin içiiinnn hemen yardımcı oluyorumuuuuzzzz!"

Burada bir problem var. Cümle uzadıkça uzuyor, telaffuz ağırlaştıkça ağırlaşıyor. Sonunda, çözüm değil, bir sahne performansı izliyormuşsunuz hissine kapılıyorsunuz. Nezaket yerinde elbette, fakat müşteri hizmetlerinin nezaket değil, çözüm odaklı olması gerekiyor.

Aşırı Yayma Sendromu: Sorun Çözülmüyor, Konuşma Uzuyor

Bir teknik destek hattını arıyorsunuz, örneğin internet bağlantınızda bir sorun var. Karşınızdaki kişi, o "şuh" ve "yayarak konuşma" modunda:

"Modeminiziiii kapatııııp açıııınnn efendiiiimmm, sonrasındaaaa banaaa tekrarrrr ulaşabiliiiir misinizzz?"

Bu aşırı uzatma durumu, konuşma akışını kesintiye uğratıyor. Konunun özü kayboluyor ve müşteri aslında kendi sorununu bile unutmaya başlıyor.

Bazen olay sadece kelimeleri yaymaktan ibaret de değil. Şuh ses tonu, sanki çözümden çok "duygusal destek vermeye" yönelikmiş gibi bir hava yaratıyor. Bir banka çalışanının şu cümlesini düşünün:

"Anlıyorumuuuuzzzz, sizin için çok üzücü bir durummm… Amaaa emin olabilirsiniiizz, hemen ilgileneceğiiiimm efendiiiimmmm!"

Tamam, üzgün olmaları güzel ama asıl önemli ololan hızlıca çözüm sunmak değil mi? Sonuçta kimse terapi almak için çağrı merkezlerini aramıyor!

Müşteri Hizmetleri ve Gerçek Sorun: Dinlemek Yerine Ses Tonuna Odaklanmak

En büyük sorunlardan biri, çalışanların konuşma tarzına o kadar fazla odaklanmaları ki, müşterinin ne dediğini düzgün şekilde anlamıyor olmaları.

Bir ödeme sorununuz var, çağrı merkezini arıyorsunuz:

"Efendiiimm, hemen kontrol ediyorumuuuuzzz!"

Ancak birkaç dakika sonra fark ediyorsunuz ki, temsilci aslında başka bir işlemi kontrol etmiş ve konuyu yanlış anlamış. Yavaş konuşacağım ve şuh bir ton kullanacağım derken, dikkatlerini dağıtmış oluyorlar.

Çözüm: Doğal, Samimi ve Akıcı İletişim

Çağrı merkezi çalışanlarının nezaket ve verimlilik arasındaki dengeyi iyi kurması gerekiyor. Elbette müşteri hizmetleri deneyiminde nezaket önemli, ancak bu yapaylaşmamalı ve çözüm sürecini aksatmamalı.

- Yaymadan ve abartılı ses tonu olmadan konuşmak

- Sorunu dinleyip doğrudan cevap vermek

- Gereksiz cümleleri uzatmadan, sade ve anlaşılır olmak

Çağrı merkezi çalışanları, müşteriyle yapay bir diyalog kurmak yerine daha gerçekçi ve odaklı bir konuşma şekli benimserse, hem hizmet daha kaliteli hale gelir hem de çağrı süresi gereksiz yere uzamaz. 

Yoksa bir gün hepimiz, telefonda "efendiiimmm, hemen ilgileniyoruuuzzzz" cümleleriyle ömür tüketmeye devam edeceğiz.