TÜRKİYE'DE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ TEMSİLCİLİKLERİ

ESNAFTAN BİRAZ ÖTE KURUMLARDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ NASIL İŞLER? 

Nevin BİLGİN

Türkiye’de müşteri ilişkileri denen yapı, koca bir robotik tiyatro sahnesi gibidir. Ararlar, aynı cümlelerle, aynı tonlamalarla konuşurlar; çoğu zaman karşınıza kadın temsilciler çıkar, kiminde şuh bir ses, kiminde ezberlenmiş bir nezaket kırıntısı, kimindeyse mesleğin ağırlığını kaldıramamış o gergin, çemkirmeye hazır hâl… Ama hepsinin sonunda aynı yere varırsınız: “Aldım, kaydettim, ilettim.”

Bu üç kelime, Türkiye’de müşteri hizmetlerinin mezar taşına yazılsa yeridir. Çünkü ötesi yoktur. Tepki yok, çözüm yok, sorumluluk yok. Bir duvara konuşsanız daha fazla karşılık alırsınız.

Bu ülkede müşteri her zaman hatalı, haksız, abartan, şirketin kutsal düzenini bozan isyankar olarak kodlanır. Müşteri değil, adeta günahkar muamelesi… “Şirketin hatası” diye bir şey yoktur; sistem en baştan sizi suçlu çıkaracak şekilde kuruludur.

Kurumsal görünen şirketlerin içi ise hâlâ esnaf mantığının fosilleşmiş kalıntılarıyla doludur. Koca binalar, koca logolar, koca sunumlar… Ama iş pratiğe geldi mi zihniyet aynı: “Sat gitsin, sorun olursa salla gitsin.”
Müşteri temsilcisi hattı da işte tam burada devreye girer  oyalamak için, yıldırmak için, pes ettirmek için.

Bu hatlardan çözüm alarak çıkan biri var mı? Varsa da bir efsane olarak anlatılıyordur herhâlde. Çünkü çoğumuz için müşteri hizmetleri yolculuğu, boş vaatler, kayıt numaraları, hiçbir işe yaramayan geri dönüşler ve sonunda “tamam pes” duygusuyla biter.

Türkiye’de müşteri temsilciliği, çözüm üretme mekanizması değil; tüketicinin enerjisini söndürme makinesidir. Amaç sorunu çözmek değil, sizi çözümsüzlüğe alıştırmaktır.

Ve bu düzen böyle sürdükçe, bu ülkede müşteri olmaya devam etmek, aslında başlı başına bir sabır testi olmaktan öteye geçmeyecektir.